¿Qué es la comunicación?
Es el proceso mediante el cual dos o más personas se interrelacionan,transmitiéndose información a traves de un mensaje expresado mediante símbolos,verbales o no esperando de su interlocutor respuesta.
¿Cuáles son los elementos de la comunicación?
Son 9
- Emisor:elabora y emite el mensaje
- Receptor:recibe la información
- Canal:medio utilizado por el receptor para mandar el mensaje
- Mensaje:contenido de la información que el emisor envía al receptor
- Respuesta o feed-back:mensaje que el receptor envía al emisor una vez recibido el mensaje anterior. Puede ser positivo cuando la respuesta recibida es la deseada o negativo cuando no es la esperada.
- Codificación:utilización de una serie de signos y reglas que combinado,crean la forma del mensaje
- Descodificación: interpretación y compresión de esos signos y reglas que el emisor a codificado
- Ruidos y barreras:interferencias en el proceso pueden ser interiores físicas o psicológicas o exteriores: físico sistémico generado fuera del grupo
- Contexto:factores y circunstancias en las que se produce el mensaje y deben de ser conocidas por el receptor
¿Cuáles son las funciones de la comunicación?
informativa:tipo de comunicación que se realiza para explicar o representar de forma odjetiva una realidad
Conativa: comunicación para convencer o incidir en la conducta del consumidor
Fática: necesaria para favorecer el contacto con el emisor y receptor en el futuro
Expresiva:opiniones,sentimientos y emociones
¿Cómo se clasifica la comunicación en función de cuando se responde?
Sincrona:simultánea,la respuesta es inmediata
Asincrona:no se da respuesta en tiempo real
¿Qué son las barreras en la comunicación?
Son las interferencias que hacen que el receptor no reciba el mensaje como esperaba el emisor Pueden ser personal física o semánticas
ejemplo:Diferente,distante,nervios estado de animo....
¿Qué significan las siglas D.A.F.O?
D:debilidades A:amenazas F:fortalezas O:oportunidades
¿Cuáles serian estas en un proceso comunicativo?
debilidades:no dominar la materia de la que se habla/uso de muletillas
amenazas:se descontrolan los nervios, estado de animo
Fortalezas:sinceridad con el publico
Oportunidades:cuido mi aspecto y presencia
¿Cuáles son las destrezas de la comunicación cara cara?
receptivas: observar,escuchar,asentir,empatizar
Expresivas: preguntar,responder,describir,sacar conclusión y animar
¿Cuáles son las estrategias o pautas para una buena comunicación efectiva?
Escuchar y observar y hacer una tecnica de diagnostico realizando varios tipos de preguntas
Cerrada: si o no
Abierta: el cliente se expresa abiertamente
Semi abierta: intermedia
Opcional:posibilidad
Retorica:no es para pespuesta
resumen:si se entendio bien al cliente
Claridad y brevedad
Empatizar: entender bien al cliente
tratar de dar la vuelta a las situaciones
Dar y pedir feec-baack
Controlar la negociación
Negociación tradicional:yo gano tu pierdes
Negociación cooperativa:todos ganan
Cuidar aspecto físico y psíquico
Tener paciencia y saber controlar los silencios
Guardar la distancia apropiada
¿Qué es la escucha activa?
Es la habilidad de escuchar no solo a la persona que se esta expresando directamente si no tambien los pensamientos,ideas y sentimientos que transmite
¿Cuáles son los componentes actitudinales de la escucha activa?
- Crear un clima agradable
- Informarse previamente acerca del tema
- Aparcar preocupaciones personales
- prestar atencion y concentrarse
- querer aprender de los demas
¿Cuáles son los signos y señales de escucha?
Lenguaje no verbal: contacto ocular asentimiento con la cabeza,ladear ligeramente la cara apertura de los ojos y subida de las cejas,frotarse la barbilla
Lenguaje no verbal negativo:apollar ñla cabeza sobre el brazo,cruzar los brazos,apoyar el cuerpo en la pared apoyar todo el cuerpo
¿Cuáles son las habilidades técnicas y personales de la escucha efectiva?
Empatia: entender bien lo que dice el cliente
Asertividad:lucha para hacer valer nuestros deseos y respeto a los démas
Flexibilidad: Cuanto más flexibles y proactivos seamos mejor
