RESUMEN T.3 MF_1329

-tema 3 la calidad de servicio al cliente-

¿Qué es la calidad?

1-Desde el punto de vista de producción

• Encontrar la satisfacción en un producto que cumple todas las expectativas que busca el cliente

2-Desde el punto de vista para el valor

• Cumple lo que el cliente espera a un precio asequible

¿Cuáles son las expectativas del cliente de calidad?

1. Calidad requerida 
2. calidad esperada
3. Calidad potencial

¿Qué debe trabajar la empresa ademas de la calidad?

1. Precio
2. Necesidades del cliente

¿Qué hay que hacer para conseguir la fidelidad del cliente?

• Va en función de la percepción y las expectativas

¿Qué se debe satisfacer cuándo compra un cliente?

1. Necesidades 
2. Expectativas

¿Cómo se controla y asegura la calidad?

1. Con unos parámetros ó indicadores 

• Tiempo de suministro 
• Tiempo de reposición
• Tiempo de respuesta en avería
• Tiempo de respuesta en quejas y reparaciones 
• Grado de seguridad 

     2.Se ha de hacer seguimiento y feec-baack

¿Qué es mas sencillo controlar la calidad de un producto o servicio?

• La del producto

¿Cómo se maneja y atiende la satisfacción del cliente?

lo mas importante es Escuchar y Empátizar

¿Cuáles son los principales motivos de insatisfacción de un cliente?

• Qué atiendan mal 
• No mentir
• Promesas incumplidas 
• Gran espera 
• Contestador automático

¿Cuáles son los factores de motivación?

1. Reconocimiento
2. incentivos económicos 
3. Creación del clima agradable 
4. Rotación personal
5. Formación 
6. Información

¿Qué hay que distinguir en la calidad del producto?

1. Criterios 
2. Indicador
3. Estándar 

Contenido tema 2 1º parte MF_1329

 Técnicas de atención básica al cliente

• 2.1 Tipología de clientes

          Utilización que el cliente hace:Que va a hacer el cliente con el producto

            

               1:Consumidor final:Lo quiere para el

               2:Cliente industrial o intermediario:Lo quiere para vender o elavorar

• 2    En función de si compran o se espera que lo hagan en el futuro    

               1 Clientes actuales:Los que nos compran ahora

               2 Clientes potenciales: Los que igual nos compran en un futuro

•  3 Según el volumen de ventas      

             A)  El que más compra

             B)  El normal

             C)  Los que compran poco

•       Potencial del cliente

             1: El de mayor potencial

             2: El de medio potencial

             3: El de menos potencial

             Entre el grupo tres y el grupo cuatro(volumen de ventas y potencial cliente)se hace buena                clasificación existen varios tipos

         

              A1: Los clientes que mas compran ahora y en un futuro

              B2: Los clientes que compran normal ( en presente y en futuro)

              C2: Los clientes bajos pero en un futuro serán normales

              C3:  Los clientes bajos (en presente y futuro)

              

         Podemos decir que hay dos tipos de clientes

             Activos: los que compran a diario 

             Inactivos: Los que muy poco o nada

         

         5.Según el riesgo de cobro:el riesgo de que te paguen o no

            Se divide en:

                         

             1:Alto riesgo: Lo más seguro es que no te paguen    

             2: Medio riesgo:lo más probable es que te paguen   

             3 Bajo riesgo: Te pagan la deuda  

        6. Según la frecuencia de compra:

             1. Comprar frecuente:mucha

             2. Compra ocasional: a veces

             3.Compra habitual: Casi siempre

         

        7.Según la fidelidad del cliente:Cuantas compras en nuestro establecimiento-Alto-medio-bajo

        8.Según su influencia en otros: Altamente influyentes-Regular influencia-a nivel familiar

        9.En función del tipo de vida y los factores sociales

           1-Yuppie: De 25-40 años.Sin obligaciones familiares,gastan servicios y productos de lujo 

                            sus deportes son el tenis,golf,padel....

           2-Singles: Solteros,separados ó divorciados,con estudios o carrera,tienen complejo llamado 

                             "peter pan" sin preocupaciones y con dinero

           3-Dinki:  Con doble ingreso y sin hijos a cargo

          

           4-Ni-Ni: Ni estudia ni trabaja, con mucho tiempo libre invertido en vidiojuegos ,pc,televisión

           5-Mileuristas: Con un sueldo 25-35 años,con estudios superiores o incluso posgrado,con 

                                    gastos como la hipoteca el colegio etc....

           6-Pensionistas: Persona mayor que cobra una pensión de edad 60-65 años cuentan con 

                                      mucho tiempo tiempo libre y un presupuesto bajo al mes

           7-Seniors

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¿Qué es la comunicación no verbal?
Es dar un mensaje con señales,gestos
¿Cómo se divide la comunicación no verbal?
La kinesia 
La paralinguística
La proxémica
¿Que tipos de gestos existen?
Emblemas 
Ilustradores
Patógrafos

¿Cuáles son las de comportamiento?
Tener buena disposición
Respeto y amabilidad
Empatía
dar un buen servicio al cliente
vocabulario adecuado

VISITA A LA ESCUELA TALLER JARDINERÍA Y RESTAURACIÓN

El día 8/4/2016 hicimos la visita a la Escuela Taller de jardines y restauración. Que pertenece al ayuntamiento de Huesca,se encuentra en las aulas de la C/Pedro IV .

Esta compuesta por 9 alumnos y 2 docentes,los alumnos nos enseñaron sus instalaciones y nos hicieron una dinámica de grupo que te trataba de una fabrica que contaminaba el río pero los trabajadores vivían en ese pueblo pero el agua de las casas venia del río la gente del pueblo quería cerrar la fabrica. Entonces tenian que quedar en un acuerdo que era instalar unos filtros aun que la empresa perdiera dinero.Estuvo muy bien para empezar y "romper el hielo" al finalizar nos propusieron a ir a las instalaciones que ellos corregían,que habían hecho otras personas contratadas primero.

Nos enseñaron el parque Miguel Servet (parque grande) vimos como habían restaurado los suelos con cal viva mezclado con tierra compacta para que cuando llueva no se embarre ni se hunda.Tambien estuvimos en el parque de los martires de la libertad viendo la restauración de las escaleras para acceder al cementerio. Hicieron un trabajo muy bien realizado.
  

TEMA 1_TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES

¿Qué es la comunicación?
Es el proceso mediante el cual dos o más personas se interrelacionan,transmitiéndose información a traves de un mensaje expresado mediante símbolos,verbales o no esperando de su interlocutor respuesta.
¿Cuáles son los elementos de la comunicación?
Son 9

1. Emisor:elabora y emite el mensaje
2. Receptor:recibe la información
3. Canal:medio utilizado por el receptor para mandar el mensaje
4. Mensaje:contenido de la información que el emisor envía al receptor
5. Respuesta o feed-back:mensaje que el receptor envía al emisor una vez recibido el mensaje anterior.   Puede ser positivo cuando la respuesta recibida es la deseada o negativo cuando no es la esperada.
6. Codificación:utilización de una serie de signos y reglas que combinado,crean la forma del mensaje
7. Descodificación: interpretación y compresión de esos signos y reglas que el emisor a codificado 
8. Ruidos y barreras:interferencias en el proceso pueden ser interiores físicas o psicológicas o exteriores: físico sistémico generado fuera del grupo
9. Contexto:factores y circunstancias en las que se produce el mensaje y deben de ser conocidas por el receptor

¿Cuáles son las funciones de la comunicación?
informativa:tipo de comunicación que se realiza para explicar o representar de forma odjetiva una realidad
Conativa: comunicación para convencer o incidir en la conducta del consumidor
Fática: necesaria para favorecer el contacto con el emisor y receptor en el futuro
Expresiva:opiniones,sentimientos y emociones
¿Cómo se clasifica la comunicación en función de cuando se responde?
Sincrona:simultánea,la respuesta es inmediata
Asincrona:no se da respuesta en tiempo real
¿Qué son las barreras en la comunicación?
Son las interferencias que hacen que el receptor no reciba el mensaje como esperaba el emisor Pueden ser personal física o semánticas
ejemplo:Diferente,distante,nervios estado de animo....
¿Qué significan las siglas D.A.F.O?
D:debilidades A:amenazas F:fortalezas O:oportunidades
¿Cuáles serian estas en un proceso comunicativo?
debilidades:no dominar la materia de la que se habla/uso de muletillas
amenazas:se descontrolan los nervios, estado de animo
Fortalezas:sinceridad con el publico 
Oportunidades:cuido mi aspecto y presencia
¿Cuáles son las destrezas de la comunicación cara cara?
receptivas: observar,escuchar,asentir,empatizar
Expresivas: preguntar,responder,describir,sacar conclusión y animar
¿Cuáles son las estrategias o pautas para una buena comunicación efectiva?
Escuchar y observar y hacer una tecnica de diagnostico realizando varios tipos de preguntas
Cerrada: si o no
Abierta: el cliente se expresa abiertamente
Semi abierta: intermedia
Opcional:posibilidad
Retorica:no es para pespuesta
resumen:si se entendio bien al cliente
Claridad y brevedad
Empatizar: entender bien al cliente
tratar de dar la vuelta a las situaciones
Dar y pedir feec-baack
Controlar la negociación
Negociación tradicional:yo gano tu pierdes
Negociación cooperativa:todos ganan
Cuidar aspecto físico y psíquico
Tener paciencia y saber controlar los silencios
Guardar la distancia apropiada 
¿Qué es la escucha activa?
Es la habilidad de escuchar no solo a la persona que se esta expresando directamente si no tambien los pensamientos,ideas y sentimientos que transmite
¿Cuáles son los componentes actitudinales de la escucha activa?

1. Crear un clima agradable
2. Informarse previamente acerca del tema
3. Aparcar preocupaciones personales
4. prestar atencion y concentrarse
5. querer aprender de los demas 

¿Cuáles son los signos y señales de escucha?
Lenguaje no verbal: contacto ocular asentimiento con la cabeza,ladear ligeramente la cara apertura de los ojos y subida de las cejas,frotarse la barbilla
Lenguaje no verbal negativo:apollar ñla cabeza sobre el brazo,cruzar los brazos,apoyar el cuerpo en la pared apoyar todo el cuerpo
¿Cuáles son las habilidades técnicas y personales de la escucha efectiva?
Empatia: entender bien lo que dice el cliente
Asertividad:lucha para hacer valer nuestros deseos y respeto a los démas
Flexibilidad: Cuanto más flexibles y proactivos seamos mejor

VISITA A LA PLANTA DE RESIDUOS DE HUESCA

EXCURSIÓN A LA PLANTA DE RECICLAJE 

Hoy día 22 de marzo de 2016 hemos ido a visitar la planta de residuos de Huesca llamada Grhusa.

Nos han enseñado las fases del proceso de reciclaje. Primero descargaban todo junto en una especie de garaje grande que le llaman "playa", de allí la pasa una excavadora a la cinta transportadora que va separando materiales por peso,densidad   y aspiración. Mediante un scanner separa residuos por tipos.

Cuando ya está todo supuestamente separado realizan un control de calidad para ver que no se han equivocado. Después lo pasan a una máquina que realiza alpacas prensadas de un peso de alrededor de 250 a 300 kg dependiendo siempre del material empleado.

Hasta ahora para que la planta funcione,es financiada (por decirlo a si) a través de unos incrementos en los precios de los productos que compramos. 

Pero dentro de unos años pretenden ser autosuficientes utilizando los recursos reutilizados y el gas metano que por falta de instalaciones no pueden emplear y tienen que quemar con una especie de antorcha dicho gas se forma de los residuos inservibles enterrados y prensados con bolquetes y rodillos con pata de cabra.

En un futuro quieren poner contenedores para recoger aceites....

Para finalizar hemos ido al punto limpio para ver donde se pueden tirar mueble,electrodomésticos y demas utensilios del hogar...

día contra el racismo 21/3/2016

DÍA INTERNACIONAL CONTRA EL RACISMO

El día 21 de marzo de 2016 a las 17:30 se celebro una concentración en las cuatro esquinas situada en la localidad de Huesca contra el racismo.Que han  intervenido 16 organizaciones entre ellas el Ayuntamiento de dicha localidad.En la reunión harán unos juegos para todo tipo de edades mientras en el coso bajo a la altura del numero 6  elaboraron un gran mural con un árbol donde se podrán recoger denuncias y deseos contra el racismo.

En mi opinión fue un día agradable divertido y me parece buena idea para concienciar a todos y todas personas del mundo.....

DÍA MUNDIAL DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Hoy día 15/3/2016 nos hemos presentado en la plaza navarra de la población de Huesca para escuchar una charla de los derechos del consumidor,que se trata que todos tenemos el mismo derecho para acceder a los establecimientos la portavoz de este evento a sido Doña Maria victoria broto consejera ciudanania y derechos sociales tambien a intervenido Salvador cored con un discurso de atención al cliente que nos a brindado la oportunidad de aprender cosas que no sabíamos.
En mi opinión a estado bastante bien los juegos que han elavorado para concienciar a las personas de manera positiva que hay que ponerse mas en el lugar de la otra persona discapacitada 
para finalizar yo creo que habría que enseñarles estas cosas mejor a los pequeños ya que ellos son el futuro..