RESUMEN T.3 MF_1329

-tema 3 la calidad de servicio al cliente-

¿Qué es la calidad?

1-Desde el punto de vista de producción

• Encontrar la satisfacción en un producto que cumple todas las expectativas que busca el cliente

2-Desde el punto de vista para el valor

• Cumple lo que el cliente espera a un precio asequible

¿Cuáles son las expectativas del cliente de calidad?

1. Calidad requerida 
2. calidad esperada
3. Calidad potencial

¿Qué debe trabajar la empresa ademas de la calidad?

1. Precio
2. Necesidades del cliente

¿Qué hay que hacer para conseguir la fidelidad del cliente?

• Va en función de la percepción y las expectativas

¿Qué se debe satisfacer cuándo compra un cliente?

1. Necesidades 
2. Expectativas

¿Cómo se controla y asegura la calidad?

1. Con unos parámetros ó indicadores 

• Tiempo de suministro 
• Tiempo de reposición
• Tiempo de respuesta en avería
• Tiempo de respuesta en quejas y reparaciones 
• Grado de seguridad 

     2.Se ha de hacer seguimiento y feec-baack

¿Qué es mas sencillo controlar la calidad de un producto o servicio?

• La del producto

¿Cómo se maneja y atiende la satisfacción del cliente?

lo mas importante es Escuchar y Empátizar

¿Cuáles son los principales motivos de insatisfacción de un cliente?

• Qué atiendan mal 
• No mentir
• Promesas incumplidas 
• Gran espera 
• Contestador automático

¿Cuáles son los factores de motivación?

1. Reconocimiento
2. incentivos económicos 
3. Creación del clima agradable 
4. Rotación personal
5. Formación 
6. Información

¿Qué hay que distinguir en la calidad del producto?

1. Criterios 
2. Indicador
3. Estándar