RESUMEN T.3 MF_1329

-tema 3 la calidad de servicio al cliente-

¿Qué es la calidad?

1-Desde el punto de vista de producción

• Encontrar la satisfacción en un producto que cumple todas las expectativas que busca el cliente

2-Desde el punto de vista para el valor

• Cumple lo que el cliente espera a un precio asequible

¿Cuáles son las expectativas del cliente de calidad?

1. Calidad requerida 
2. calidad esperada
3. Calidad potencial

¿Qué debe trabajar la empresa ademas de la calidad?

1. Precio
2. Necesidades del cliente

¿Qué hay que hacer para conseguir la fidelidad del cliente?

• Va en función de la percepción y las expectativas

¿Qué se debe satisfacer cuándo compra un cliente?

1. Necesidades 
2. Expectativas

¿Cómo se controla y asegura la calidad?

1. Con unos parámetros ó indicadores 

• Tiempo de suministro 
• Tiempo de reposición
• Tiempo de respuesta en avería
• Tiempo de respuesta en quejas y reparaciones 
• Grado de seguridad 

     2.Se ha de hacer seguimiento y feec-baack

¿Qué es mas sencillo controlar la calidad de un producto o servicio?

• La del producto

¿Cómo se maneja y atiende la satisfacción del cliente?

lo mas importante es Escuchar y Empátizar

¿Cuáles son los principales motivos de insatisfacción de un cliente?

• Qué atiendan mal 
• No mentir
• Promesas incumplidas 
• Gran espera 
• Contestador automático

¿Cuáles son los factores de motivación?

1. Reconocimiento
2. incentivos económicos 
3. Creación del clima agradable 
4. Rotación personal
5. Formación 
6. Información

¿Qué hay que distinguir en la calidad del producto?

1. Criterios 
2. Indicador
3. Estándar 

Contenido tema 2 1º parte MF_1329

 Técnicas de atención básica al cliente

• 2.1 Tipología de clientes

          Utilización que el cliente hace:Que va a hacer el cliente con el producto

            

               1:Consumidor final:Lo quiere para el

               2:Cliente industrial o intermediario:Lo quiere para vender o elavorar

• 2    En función de si compran o se espera que lo hagan en el futuro    

               1 Clientes actuales:Los que nos compran ahora

               2 Clientes potenciales: Los que igual nos compran en un futuro

•  3 Según el volumen de ventas      

             A)  El que más compra

             B)  El normal

             C)  Los que compran poco

•       Potencial del cliente

             1: El de mayor potencial

             2: El de medio potencial

             3: El de menos potencial

             Entre el grupo tres y el grupo cuatro(volumen de ventas y potencial cliente)se hace buena                clasificación existen varios tipos

         

              A1: Los clientes que mas compran ahora y en un futuro

              B2: Los clientes que compran normal ( en presente y en futuro)

              C2: Los clientes bajos pero en un futuro serán normales

              C3:  Los clientes bajos (en presente y futuro)

              

         Podemos decir que hay dos tipos de clientes

             Activos: los que compran a diario 

             Inactivos: Los que muy poco o nada

         

         5.Según el riesgo de cobro:el riesgo de que te paguen o no

            Se divide en:

                         

             1:Alto riesgo: Lo más seguro es que no te paguen    

             2: Medio riesgo:lo más probable es que te paguen   

             3 Bajo riesgo: Te pagan la deuda  

        6. Según la frecuencia de compra:

             1. Comprar frecuente:mucha

             2. Compra ocasional: a veces

             3.Compra habitual: Casi siempre

         

        7.Según la fidelidad del cliente:Cuantas compras en nuestro establecimiento-Alto-medio-bajo

        8.Según su influencia en otros: Altamente influyentes-Regular influencia-a nivel familiar

        9.En función del tipo de vida y los factores sociales

           1-Yuppie: De 25-40 años.Sin obligaciones familiares,gastan servicios y productos de lujo 

                            sus deportes son el tenis,golf,padel....

           2-Singles: Solteros,separados ó divorciados,con estudios o carrera,tienen complejo llamado 

                             "peter pan" sin preocupaciones y con dinero

           3-Dinki:  Con doble ingreso y sin hijos a cargo

          

           4-Ni-Ni: Ni estudia ni trabaja, con mucho tiempo libre invertido en vidiojuegos ,pc,televisión

           5-Mileuristas: Con un sueldo 25-35 años,con estudios superiores o incluso posgrado,con 

                                    gastos como la hipoteca el colegio etc....

           6-Pensionistas: Persona mayor que cobra una pensión de edad 60-65 años cuentan con 

                                      mucho tiempo tiempo libre y un presupuesto bajo al mes

           7-Seniors

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¿Qué es la comunicación no verbal?
Es dar un mensaje con señales,gestos
¿Cómo se divide la comunicación no verbal?
La kinesia 
La paralinguística
La proxémica
¿Que tipos de gestos existen?
Emblemas 
Ilustradores
Patógrafos

¿Cuáles son las de comportamiento?
Tener buena disposición
Respeto y amabilidad
Empatía
dar un buen servicio al cliente
vocabulario adecuado